Hace
unos días tuve la oportunidad de asistir a una charla por Zoom impartida por
Mar Castro, Asesora Internacional en Comunicación Ejecutiva y Marca Personal, en
el marco del Programa de Humanización de Oncología 2021 del Hospital Universitario
Lucus Augusti de Lugo.
La ponente nos explicó cómo aplicar la fórmula de la buena comunicación entre los pacientes de cáncer, los familiares que los cuidan y el equipo de atención de salud, porque es clave durante la atención de la enfermedad.
Mar Castro comentó que hay que caminar hacia la humanización del sistema, atendiendo al paciente como se merece.
“Existimos en torno a las palabras. Somos lo que comunicamos. La empatía significa escuchar lo que ellos escuchan, sentir lo que ellos sienten, ver lo que ellos ven”.
“Al profesional sanitario no se le suele formar en habilidades de comunicación, para poder contener ansiedades, aplacar temores, conectar con los sentimientos. Acoger afectivamente miedos y localizar mecanismos de gestión. Les falta tiempo para comunicarse, para hablar y escuchar al paciente con empatía y respeto”.
“Entre médico y paciente no es aconsejable utilizar una comunicación dirigida, de estilo ineficaz, sin dimensión psicoemocional, porque genera miedo, insatisfacción, frustración y depresión”.
“La comunicación ineficaz surge cuando hay una fractura comunicativa y una contención emocional”.
“Antes la comunicación era evitativa. Se pensaba que era mejor que el paciente no se enterara muy bien de todo para que no sufriera”.
“Ahora la comunicación es afectiva. Se establece un canal abierto, bidireccional. Paciente y familiar pueden verbalizar sus miedos, dudas, esperanzas. La persona que se siente acompañada se implica mucho más en el proceso y tratamiento a seguir”.
“La comunicación debería ser siempre colaborativa. Atiende las necesidades del paciente, genera una atmósfera adecuada y aporta información significativa”.
“Todo paciente necesita calidad de tiempo, demostración de cuidado, reconocimiento emocional y preservación de la esperanza”.
“La
comunicación tiene que ser cortés, sin agresividad ni doble sentido. Concisa,
sin adornos. Completa, cuenta lo esencial. Correcta, sin errores. Coherente,
sin desorden ni disonancias. Concreta, sin abstracciones. Y clara, sin
ambigüedades”.
“Claves para lograr una buena comunicación. Aportar expectativas de conocimiento, con coherencia de fuentes y evolución de la enfermedad. Ofrecer una información concreta y cercana, atendiendo a las preguntas del paciente. Esperanzadora, adaptada a la situación psicológica”.
“Para facilitar una buena comunicación es necesario dar información de calidad y veraz. Practicar la escucha activa. Utilizar un lenguaje asequible. Crear un clima de confianza, con tiempo de calidad”.
“El profesional de la salud tiene que escuchar atentamente, con una mirada sincera y comprensiva. Transmitir calidez, hablar con seguridad, mantener una posición adelantada, una orientación corporal frente al paciente. Con comportamiento recíprocos, con una agenda de información y decisiones compartidas”.
“Hay que entablar una conversación con el paciente, con duración del habla, retroalimentación y preguntas. Se le puede preguntar al paciente: cómo se encuentra, qué necesitas, qué te preocupa, alguna duda más”.
“Es importante cuidar qué decimos para no transmitir al paciente soledad, para que no piense que esto no va con nosotros. No conviene utilizar con el paciente expresiones como: no te preocupes, todo irá bien, no se puede hacer nada más”.
“El profesional de la salud no debe cometer errores como mirar hacia otro lado, o dar lugar a silencios largos ante preguntas difíciles. Ni mantener un tono distante y monótono. Tampoco debe evitar respuestas sobre la enfermedad o utilizar una comunicación paternalista. No conviene mostrar camaradería, una atención no exclusiva, y conspiración del silencio”.
“La comunicación se puede complicar cuando se da una información errónea, cuando se alarga el tiempo en sala de espera. Si se utiliza el secretismo y la superprotección. Por falta de tiempo y por interlocutores varios”.
“En la comunicación surgen dificultades cuando existe cansancio físico y/o psíquico, falta de adiestramiento y empatía desgasta. Si no existe un protocolo de comunicación. Fracasa la sanidad”.
“Para darle a conocer al paciente una noticia de gran impacto, que tiene un cáncer, habría que buscar un lugar adecuado, un espacio íntimo. No se le puede hablar en un pasillo con otras personas alrededor. Hay que hablar sin tener barreras visuales, auditivas o de lenguaje. Por ejemplo, evitar tener una mesa entre médico y el paciente. Es importante la expresión emocional y comprobar si ha entendido toda la información aportada, mostrando un apoyo continuo. Porque la palabra cáncer sigue asustando mucho”.
“Hay que ayudarle a gestionar cada una de las etapas que surgen. Shock, negación, ira, tristeza y aceptación. La aceptación es afrontación de la situación y para llegar a eso una buena comunicación y gestión de las emociones resulta imprescindible”.
“Es necesario crear un momento oportuno para dar información significativa adaptada a lo que el paciente pueda y quiera saber. Hay que aportar al paciente confianza y seguridad”.
“Cada paciente reacciona de una manera. Necesita que le digan ‘estoy aquí’. No tenemos que tener miedo a las palabras de atención, de servicio. Si el paciente se siente solo se aislará. Necesitará hablar, que le escuchen. Pero cada uno a su ritmo, en su tiempo. Es importante mantener una retroalimentación, conversar, dejarle hablar, responder a las preguntas que haga”.
“Con los pacientes terminales, en cuidados paliativos, hay que preservar la esperanza, aportando la mejor calidad de vida”.
“En la comunicación encontramos barreras. A veces resulta complicado cómo decir al paciente que ya nada se puede hacer. Surge la actitud de muerte eludida por miedo a hacer daño, por las reacciones afectivas, por no saber reaccionar, por no saber dar respuesta. Por los propios miedos y sufrimientos del profesional de la salud”.
“No debemos olvidar que el profesional sanitario es una persona que también siente miedo a sufrir si empatiza mucho con su paciente. A veces al médico le supera dar una noticia de gran impacto. Debe usar frases realistas y esperanzadoras”.
“Tenemos una gran presión asistencial. Un facultativo puede recibir en una mañana a unos cuarenta pacientes. Así resulta prácticamente imposible tratar a cada uno de ellos como realmente querrían. El culpable no es el médico, sino el sistema. Hay que caminar hacia la humanización del sistema, atender al paciente como se merece”.
“Somos
palabras, pequeños discursos, pequeñas sentencias. Somos palabras, expresiones
abreviadas, manifestaciones breves. Somos palabras, y cuando nos pronuncian,
sucedemos”. Jorge Méndez
